Comment gérer une communication de crise?

Lorsqu’une crise frappe votre entreprise, elle peut avoir des conséquences difficiles à anticiper. Il est parfois difficile de prévoir les réactions de vos clients et de vos employés en cas de crise. 

Cependant, il est primordial de leur expliquer clairement la situation et d’agir rapidement pour qu’ils comprennent qu’il s’agit d’une mesure temporaire et non d’une situation définitive. 

Toutefois, vous pouvez limiter les effets négatifs en suivant quelques règles. 

Que signifie le terme communication de crise ?

Avant toute chose, vous devez vous demander ce qu’est une crise ? 

Pour définir cette notion de façon simple, nous pouvons dire qu’une crise constitue un événement tel qu’un accident, pollution, licenciement, rappel produit, enquête média défavorable, et., pouvant avoir des effets négatifs sur l’image de l’entreprise concernée ou également sur ses produits.

Par conséquent, la communication de crise représente alors l’ensemble des dispositifs et actions de communication que peut déployer une entreprise pour lutter contre cette crise.

Une crise à un cycle de vie qui se décline en plusieurs phases, à savoir : 

La phase d’expansion :

La phase d’expansion regroupe l’ensemble des signaux faibles qui annoncent la crise. Il s’agit d’un ensemble de signes avant-coureurs ;

La phase de crise.

La phase de crise concerne les premiers effets négatifs sur l’image de marque qui se font ressentir par une mauvaise presse, une baisse des ventes, etc.

La phase de récession.

Au stade appelé phase de récession, la crise dans cette phase se résorbe. La situation commence à revenir à la normale ;

La phase de reprise.

Une fois cette crise terminée, tous les indicateurs d’entreprise repartent à la hausse. La phase de reprise “ normale ” d’activité est lancée.

Comment communiquer en situation de crise ?

La communication de crise peut parfois prendre la forme d’un communiqué de presse, d’un article publié sur un blog ou d’une vidéo diffusée sur les réseaux sociaux. Mais ce n’est pas toujours suffisant pour informer les clients. Il faut également utiliser les outils de communication les plus efficaces pour vous assurer de toucher au mieux l’ensemble de vos clients.

Pour ce faire, il est bien sûr possible de faire appel à une agence de gestion de crise. Cependant, il est aussi possible dans certains cas de réagir par vous-même à une situation critique. 

Voici donc quelques conseils pour que votre communication de crise se passe bien.

– Établir une liste des médias qui sont susceptibles d’être intéressés par l’information ;

– Créer des pages ou des groupes sur les réseaux sociaux en vue de communiquer sur la situation critique ;

– Répondre à toutes les questions des journalistes en temps réel pour être le plus proche possible de la situation ; 

– Communiquer avec vos clients pour leur expliquer les mesures que vous avez prises et leur dire comment vous compter résoudre cette situation d’urgence ;

– Communiquer avec vos employés pour leur expliquer la situation critique et les mesures que vous avez prises.

Éviter les erreurs de communication.

Enfin, si vous êtes confronté à une situation critique, il est important de savoir comment éviter les erreurs qui pourraient aggraver la situation de votre entreprise. 
Lorsque la situation est complexe, ne tentez pas de la régler seul. Il est préférable de se tourner vers une agence de gestion de crise car une communication mal effectuée peut amener à la fin d’une société, notamment en situation de crise.

Une fois que vous disposerez des meilleurs conseils de votre expert en gestion de crise, vous saurez comment réagir. Vous pourrez bénéficier d’un plan de gestion de crise sur-mesure et profiterez d’un retour d’expérience complet. De la sorte, vous pourrez vous en servir en cas de besoin si votre entreprise fait face à une deuxième crise, et vous serez plus à même de réaliser une préparation de crise pertinente et optimale.